Cara Bijak Menghadapi Komplain Pembeli

Komplain adalah reaksi negatif konsumen yang disampaikan kepada pemberi layanan karena konsumen mendapatkan layanan yang tidak sesuai dengan harapannya. Komplain sebagian besar muncul sebagai akibat dari terjadinya kegagalan layanan.

Berikut tips menghadapi komplain dengan prinsip TUNTAS :

  1. Tenangkan diri
  2. Upayakan menyimak
  3. Nyatakan maaf dan pengertian
  4. Telusuri permasalahan
  5. Ajukan solusi
  6. Selesaikan dengan positif

1-3 adalah faktor emosional

4-6 adalah faktor rasional

Selanjutnya faktor – faktor yang mendukung sikap profesional petugas pelayanan antara lain adalah :

  1. Ekspresi : berupa senyum dan kontak mata
  2. Postur : berupa tegak/tidak membungkuk dan menghadap ke lawan bicara
  3. Gestur : berupa terbuka, menyambut dan mempersilahkan
  4. Kata-kata : berupa pemilhan kata, volume suara dan intonasi
251 Total Views 16 Views Today

Tinggalkan komentar