Cara Bijak Menghadapi Komplain Pembeli

Komplain adalah reaksi negatif konsumen yang disampaikan kepada pemberi layanan karena konsumen mendapatkan layanan yang tidak sesuai dengan harapannya. Komplain sebagian besar muncul sebagai akibat dari terjadinya kegagalan layanan.

Berikut tips menghadapi komplain dengan prinsip TUNTAS :

1. Tenangkan diri
2. Upayakan menyimak dengan serius dan penuh empati
3. Nyatakan maaf dan pengertian
4. Telusuri permasalahan
5. Ajukan solusi
6. Selesaikan dengan positif

1-3 adalah faktor emosional

4-6 adalah faktor rasional

Selanjutnya faktor – faktor yang mendukung sikap profesional petugas pelayanan antara lain adalah :

1. Ekspresi : berupa senyum dan kontak mata
2. Postur : berupa tegak/tidak membungkuk dan menghadap ke lawan bicara
3. Gestur : berupa terbuka, menyambut dan mempersilahkan
4. Kata-kata : berupa pemilhan kata yang tepat, volume suara dan intonasi yang menyejukkan

Purba Kuncara

Medical Doctor, WordPress Fan & Radio Broadcasting. Founder KLIKHOST.COM