Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service menjadi lebih bermakna.
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses :
- Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)
- Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
- Recover (Merebut Kembali)
- Vision (Visi)
- Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
- Care (Memberi Perhatian)
- Empower (Pemberdayaan)
Untuk melaksanakan tugas sebagai Customer Service, Customer Care, Sales, Marketing, tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, sedang kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap bagian dari perusahaan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila setiap karyawan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external.
Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima adalah :
- Makin lama makin baik (better)
- Makin lama makin cepat (faster)
- Makin lama makin diperbaharui (newer)
- Makin lama makin murah (cheaper)
- Makin lama makin sederhana (more simple)
Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang karyawan di bagian depan (berhubungan langsung dengan customer) semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain:
- Tampil ramah
- Tampil sopan dan penuh hormat
- Tampil yakin
- Tampil rapi
- Tampil ceria
- Tampil senang memaafkan
- Tenang bergaul
- Senang belajar dari orang lain
- Senang pada kewajaran, dan
- Senang menyenangkan orang lain
Berikut 25 ketrampilan yang harus dimiliki seseorang untuk mewujudkan service excellent, terutama bagi customer service online (CSO) sebuah ecommerce :
1. Menjadi pendengar yang baik
Dengarkan dengan saksama, tanyakan pertanyaan dan rangkum jawaban dari pelanggan. Ini pasti akan menunjukkan bahwa Anda CARE dan ingin menawarkan solusi yang tepat
2. Ketrampilan komunikasi yang baik
Belajar bagaimana cara komunikasi yang efektif dengan customer. Tahu kapan mendengarkan, kapan berbicara dan bagaimana berbicara. Ini akan membuat proses komunikasi lebih sederhana kapanpun Anda ngobrol dengan customer.
3. Tenang dan memiliki kesabaran
Belajar untuk mengatur emosi dan tetap kalem. Ini akan membantu menangani klien yang tidak puas dan bingung. Ketika Anda tetap kalem, klien akan merasa lebih respek.
4. Menepati Janji
Kembangkan kemampuan untuk mengelola harapan-harapan dari keluhan customer. Tetap ikuti kebijakan perusahaan terkini untuk memastikan semua janji-janji Anda kepada customer dapat ditepati.
5. Jujur
Kejujuran dan transparansi akan menunjukkan pada customer bahwa Anda benar-benar PERHATIAN (Care) dengan kebahagiaan dan kepuasan mereka, sekalipun pesan yang Anda berikan tidak positif / tidak menyenangkan.
6. Apakah customer senang dengan solusi yang Anda tawarkan ?
Periksa kembali dengan customer Anda untuk memastikan kepuasan mereka dan membantu Anda meningkatkan reputasi Anda dengan customer ini.
7. Jadilah AHLI
Pelajari setiap hal yang berkaitan dengan produk dan jasa/layanan yang Anda jual. Habiskan banyak waktu untuk mempelajari produk maupun macam-macam solusi yang Anda tawarkan pada berbagai keadaan.
8. Bahasa tubuh yang baik
Mempertahankan bahasa tubuh yang baik juga penting pada saat Anda komunikasi lewat telfon. Senyum sesering mungkin dan mengekspresikan kebahagiaan dan tertawa saat Anda bercakap-cakap akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
9. Percaya Diri
Jika suara Anda terdengar percaya diri ketika bertelepon, ini akan lebih mudah meyakinkan customer pada urusan atau solusi apapun yang Anda tawarkan.
10. Menangani Kejutan Dengan Baik
Menjadi gampang beradaptasi dengan lingkungan adalah penting supaya bisa mempersiapkan diri terhadap kejutan apapun yang Anda alami di pekerjaan Anda.
11. Bekerja di Bawah Tekanan
Tahu bagaimana menyelesaikan sesuatu, berpikir ke depan dan mempertahankan ketenangan pada setiap waktu akan membantu Anda menawarkan solusi terbaik kepada customer.
12. Memposisikan diri kita sebagai customer (empati)
Meletakkan diri Anda pada posisi di customer Anda akan membantu Anda memperoleh sudut pandang yang diperlukan untuk menemukan sebuah solusi yang mengangkat dan memuaskan keduanya, yaitu customer dan perusahaan yang Anda wakili.
13. Gunakan bahasa positif
Gunakan bahasa positif yang memotivasi adalah cara terbaik untuk menyentuh customer
14. Memiliki ketrampilan komputer
Keahlian menjalankan komputer akan sangat membantu dalam proses komunikasi dengan klien dan orang lain dalam perusahaan.
15. Mengambil Langkah Ekstra
Melakukan lebih dari pelanggan mengharapkan pasti akan menghasilkan solusi yang besar dan pelanggan setia
16. Belajar dari kesalahan
Ambil waktu untuk refleksi dari kesalahan yang telah Anda perbuat adalah sebuah cara untuk Anda memperoleh wawasan dalam bagaimana mengelola customer dengan tepat dan cara komunikasi yang efektif pada setiap saat.
17. Jadilah pemimpin
Tunjukkan bahwa Anda mampu menyediakan sebuah solusi baru bagi customer akan membuktikan kepemimpinan Anda dan meningkatkan keprofesionalan Anda.
18. Ramah dan mudah merasa iba
Keramahan Anda dan perilaku yang perhatian (care) pada customer akan dengan pasti membantu dalam membuat suasana yang bagus untuk solusi terbaik yang akan datang.
19. Kenali perusahaan Anda
Berinteraksi dengan teman kerja Anda dan menjadi ramah dengan mereka akan membantu jika Anda sangat bingung suatu saat ketika menghadapi masalah yang rumit dan kompleks. Semakin banyak orang yang Anda kenal di perusahaan Anda, semakin mudah pula untuk bekerja bersama mereka untuk memastikan semua customer puas.
20. Pengaturan Waktu
Mengelola waktu Anda dengan benar sebagai CSO akhirnya dapat berarti perbedaan antara tertinggal dalam sel minimum yang diperlukan dan unggul dalam posisi yang Anda pegang.
21. Menganalisa
Analisa masalah sesegera mungkin ketika Anda memulai berbicara dengan customer adalah sebuah cara menunjukkan keprofesionalan Anda.
22. Bernegosiasi dan membujuk
Mengetahui bagaimana untuk mencapai kompromi yang dapat diterima bersama antara Anda dan pelanggan Anda adalah penting untuk mencapai hasil win-win solutions.
23. Memahami psikologi manusia
Belajar perilaku manusia akan membuat itu lebih mudah untuk Anda mempengaruhi orang lain dan membuat hubungai murni dengan customer.
24. Memiliki keuletan
Orientasi pada tujuan, fokus dan bertekad menunjukkan keprofesionalan Anda dan dedikasi untuk mewakili perusahaan dimana Anda bekerja
25. Menutup kesepakatan
Mengerti cara menutup kesepakatan dan mengakhiri percapakan adalah bagian penting dari proses komunikasi.
Sumber :
- http://gofaztrack.com/service-excellence/definisi-pelayanan-prima-atau-service-excellence/
- http://www.cleverbridge.com/corporate/e-commerce-eye-candy-25-skills-excellent-customer-service-infographic/
#CustomerExperience
#CustomerEngagement
Medical Doctor, WordPress Fan & Radio Broadcasting. Founder KLIKHOST.COM
